Om inte alltför lång tid kan vi sköta alla våra ärenden med kommunen direkt från datorn eller mobilen. Det förväntar vi oss som medborgare samtidigt som politikerna sätter press på kommunerna att utveckla servicen på nätet. Vägen dit är inte helt rak och i tider av nedskärningar blir det ännu mer utmanande att vara en e-kommun år 2010.
På EDB/Guides frukostseminarium den 14 maj fick deltagarna bland annat höra hur Sveriges sjätte största kommun har valt att hantera alla serviceutmaningar. Västerås har 134 000 invånare och Västerås Stad har 11 100 medarbetare inom 15 olika förvaltningar.
- Vi har fått bra respons på vår nya webbsatsning och nästa steg är att lansera olika e-tjänster för alla västeråsare, säger Anneli Sjödin, Projektledare och och ansvarig för användbarhets frågor inom Västerås Stad.
Målet med e-kommunarbetet har varit att skapa ett personligt kommunkontor där alla invånare ska kunna utbyta information, ställa frågor och uträtta sina ärenden. Det ska ske genom elektronisk självbetjäning oberoende av tid och rum.
Tre kontakter med kommunen under en livstid Den 29 januari släpptes www.vasteras.se i ny form och tillsammans med projektledarna från Guide förbereds nu lanseringar av olika typer av e-tjänster. Man diskuterar också användarportaler och om varje invånare ska ha en egen sida där alla personliga ärenden samlas. Men Anneli Sjödin menar att det inte är säkert att det är den lösning som till slut väljs.
- En vanlig medborgare har i genomsnitt tre kontakter med kommunadministrationen under en livstid. Ska vi verkligen lägga ned stora resurser på att skapa ”Mina sidor” för alla när antalet ärenden för en enskild generellt är så litet, frågar sig Anneli.
I stället tycker hon att man ska se över vilka grupper av användare som är störst och har flest ”samtidiga” ärenden. I Västerås är det näringsidkarna som har stora behov och många kontakter med kommunen. Småbarnsföräldrar är också en stor grupp, men har en annan typ av kontakt med kommunen. Dessa målgrupper har olika behov som behöver lösas på olika sätt.
Västerås Stad har etablerat ett programkontor där ett 20-tal personer arbetar i e-kommunprojektet, varav drygt hälften på heltid. Det första riktigt stora projektet var en ny webb. En omfattande användarbehovsanalys gjordes för att få kännedom om vilka de faktiska behoven hos användarna är och vad de vill kunna göra på en kommunal webbplats. Ett antal lärprojekt har också genomförts för att ”provtrycka” hur organisation och metoder kring utveckling av e-tjänster samt för att kunna undersöka vissa viktiga komponenter i e-tjänstutecklingen (t.ex. e-id).
Kommunen har även startat flera s.k. tjänstenätverk för att motverka stuprörstänkande och att varje förvaltning arbetar isolerat. Tillsammans identifierar man de tjänster som är gemensamma och som man kan dela med andra förvaltningar inom kommunen.
Lägg förväntningarna på rätt nivå
Anders Hedberg är projektledare på Guide och har bland annat arbetat med e-kommunsatsningen i Västerås. En viktig lärdom han dragit från ett stort antal e-projekt är att lägga förväntningarna på rätt nivå. Det är alltid många olika synpunkter och idéer som kommer till under ett projekts gång – och i slutändan kan inte allt tillgodoses på en gång.
- Därför måste man utgå från en genomarbetad kravlista eftersom den knyter samman hela projektet. Prioritera i kravlistan, ta en sak i taget och rätta mun efter matsäck om det är begränsat med resurser i projektet, säger Anders Hedberg.
För att på sikt nå de uppsatta målen kring ökad inre effektivitet är det mest effektivt att börja med att fokusera på de yttre effektmålen för medborgare och näringsliv, enligt Anders Hedberg. Då snabbas även den interna processen på då det driver på omställningsarbetet som är nödvändigt för att möta kunden på bästa sätt, fortsätter Anders.
Arbetet för att bli en effektiv e-kommun innebär mer än en investering i ett antal IT-projekt. Det är ett stort förändringsprojekt som ställer krav på processer som skär genom hela organisationen och över förvaltningsgränser .
Enkelt för kommuner att lansera nya tjänster
Göran Ölander är marknadsansvarig för offentlig sektor på Microsoft och har ett 40-tal kolleger som fokuserar på offentlig verksamhet.
Microsoft driver Citizen Service Platform som är ett ramverk för kommuner som snabbt och enkelt ska kunna komma igång med e-tjänster. Där har man samlat exempel på smarta kommuntjänster och målet är att ha så många svenska programföretag som möjligt representerade där.
Ett exempel på en användbar tjänst är kommunmöten över nätet. Deltagarna får en inbjudan med agenda och kan rösta för eller emot de frågor som behandlas. Det slutliga protokollet skapas sedan automatiskt för publicering och utskick.
Västerås Stad använder Microsoft Sharepoint och Göran Ölander flaggar för att nästa version som kommer inom ett år innehåller en rad nya funktioner, bland annat för beslutsstöd och business intelligence.
Vilka andra kommuner inspirerar Västerås Stad?
Sveriges 290 kommuner har kommit olika långt i sitt e-kommunarbete och strategierna ser litet olika ut. En del har börjat med att utveckla det inre arbetet och alla system, medan andra valt att snabbt lansera medborgartjänster på nätet.
- Stockholms stad följer vi naturligtvis mycket noga eftersom det är en stor kommun med stora resurser. Linköping har vi börjat samarbeta med ännu mer och även Umeå är intressant eftersom de kommit långt med enskilda e-tjänster för medborgarna.
Anneli sammanfattar sina tre rekommendationer till dem som arbetar med e-kommunprojekt:
- Välj strategi och vilket angreppssätt som lämpar sig bäst i din kommun.
- Plocka ”lågt hängande frukt” och börja med de delar som är lätta att komma igång med.
- Lyssna på användarna och ta reda på vilka tjänster de verkligen vill ha!
Läs mer om EDB/Guides e-kommun erbjudande >>
